RAPPORT D'ACTIVITÉ 2021
01
Offre de service
Accompagner les publics avec des services
innovants et personnalisés
L’objectif de l’Enim vise à remplir ses missions de service public en priorisant la satisfaction à tous ses ressortissants. Cela concerne aussi bien le ressortissant « affilié » à l’Enim en sa qualité de bénéficiaire de prestations santé et retraite que le ressortissant « assujetti » au titre des cotisations et contributions sociales. Les employeurs de marins et les travailleurs indépendants –aussi appelés « propriétaires embarqués »– demeurent ainsi parmi les publics cibles de l’Enim, y compris dans le cadre du transfert à l’Urssaf Caisse nationale d’une partie de sa mission de recouvrement depuis le 1er janvier 2020.
Pour toujours mieux servir, l’Enim œuvre donc à accompagner tous ses publics dans la mise en œuvre des politiques publiques, à exploiter toutes les potentialités du numérique, mais également à innover pour répondre aux besoins particuliers de chacun de ses ressortissants.
Poursuivre l’accompagnement des cotisants
du régime social des marins
ACCOMPAGNER LES COTISANTS DANS LA MISE EN ŒUVRE DES POLITIQUES PUBLIQUES
FINALISER LE DÉPLOIEMENT DE LA DÉCLARATION SOCIALE NOMINATIVE (DSN)
La modernisation des déclarations sociales et le transfert du recouvrement à l’Urssaf ont fortement mobilisé l’Enim pendant toute la durée de la COG 2016-2021. L’Enim a dû s’adapter, tant sur le plan organisationnel et métier que sur le plan des outils pour la bonne intégration des données, pour garantir une parfaite couverture sociale des marins à compter de la généralisation de la DSN au 1er janvier 2021. Cette mobilisation s’est également illustrée par l’accompagnement des employeurs de marins, désormais seuls responsables de la saisie des déclarations.
Cet accompagnement des cotisants s’est poursuivi tout au long de l’année 2021 pour faciliter la généralisation et l’appropriation par tous de la DSN ou de l’Offre de service (ODS) de l’Urssaf pour les travailleurs indépendants.
Ont ainsi été mis en œuvre :
- •
sur le plan technique, des ateliers avec les éditeurs de logiciel de paye,
- •
des échanges particuliers avec les éditeurs et les tiers déclarants qui en ont fait la demande,
- •
des interventions conjointes avec l’Urssaf Poitou-Charentes et le réseau déconcentré des Affaires maritimes auprès des organisations professionnelles des pêches (Comités des pêches de méditerranée, commissions spécialisées du Comité national des pêches),
- •
des campagnes d’appels téléphoniques vers les employeurs n’ayant pas encore basculé.
TAUX DE BASCULE DES COTISANTS À FIN 2021
des armements concernés (DSN)
des armements concernés (ODS)
des marins salariés ont eu des lignes
de services créées en DSN
des marins travailleurs indépendants ont eu
des lignes de services créées en ODS
Et demain ?
La qualité des données déclarées demeure perfectible bien que cette généralisation de la DSN ait abouti. Le retour d’expérience sur cette première année de bascule devrait permettre de faire évoluer la norme DSN, pilotée par le GIP-MDS d’ici à 2023. La qualité des données reçues par l’Enim sera donc un enjeu essentiel de la prochaine COG en parallèle de l’entrée en vigueur programmée du RGCU à compter du 1er janvier 2025.
RELAYER LES DISPOSITIFS D’EXONÉRATIONS PATRONALES ADOPTÉS DANS LE CADRE DE LA CRISE SANITAIRE
Pour accompagner les employeurs du secteur maritime impactés par les conséquences économiques de la crise sanitaire, le dispositif d’exonérations de cotisations, initialement mis en place pour la période de mars à mai 2020, a été reconduit en 2021 pour la période de cotisations de septembre à décembre 2020.
La réactivité de l’Enim, éprouvée en 2020 au plus fort de la crise sanitaire, dans la mise en œuvre de ce dispositif d’exonérations a contribué à la résilience des cotisants du secteur maritime et à la sauvegarde des emplois de marins.
De concert avec l’Urssaf, les services de l’Enim se sont à nouveau mobilisés pour relayer et mettre en œuvre les mesures prises par les pouvoirs publics par l’intermédiaire de :
- •
diverses actions de communication institutionnelle et individualisée,
- •
la mise à disposition d’un formulaire simple de demande d’exonérations.
des armements concernés
des dégrèvements accordés
au 31/12/2021
MAINTENIR AVEC LES COTISANTS UNE RELATION DE SERVICE SPÉCIFIQUE
L’Enim demeure proche des cotisants du régime pour mieux les servir et mieux soutenir les marins.
L’ACTION SANITAIRE ET SOCIALE AU SERVICE DES EMPLOYEURS DE MARINS
Initiée en 2020 avec l’adoption d’une aide à la prévention de la Covid-19, l’Enim a poursuivi en 2021 le déploiement d’une action sanitaire et sociale spécifique en faveur des petits employeurs de marins. Cette action est l’expression d’une solidarité en faveur des cotisants les plus fragiles.
Afin de les accompagner vers l’appropriation de leurs nouvelles modalités déclaratives en DSN, les employeurs ayant un effectif de marins inférieur ou égal à 4 ont pu bénéficier d’une aide financière spécifique à compter du 1er janvier 2021 en cas de recours à un tiers déclarant chargé d’accomplir leurs formalités déclaratives.
Dans tous les territoires concernés, des appels à manifestation d’intérêt ont été lancés auprès des tiers déclarants afin que les autorités maritimes s’assurent de la compétence de ces professionnels et puissent ainsi leur délivrer une certification en vue de l’accompagnement des employeurs du secteur maritime.
demandes d’aide DSN
reçues
aides DSN allouées
pour un montant de 170 000 €
Et demain ?
Dans un contexte international concurrentiel et fragile, l’Enim continuera de veiller à assurer un rôle d’amortisseur économique en cas de crise au profit des employeurs du secteur maritime.
UN DÉPARTEMENT DE L’ENIM AU SERVICE DES EMPLOYEURS DE MARINS
Créé en 2020, le Département des politiques sociales maritimes d’appui aux Employeurs et à la Carrière des marins (DPEC) a pour mission d’accompagner et conseiller les cotisants et les tiers déclarants.
Parmi les actions menées en 2021 par le DPEC :
- •
l’ouverture aux services des Affaires maritimes d’accès miroirs aux données déclarées pour mieux accompagner les ressortissants des collectivités d’outre-mer non concernés par la DSN,
- •
l’assistance et l’accompagnement à distance pour toute question relative à la DSN,
- •
la réalisation d’un tutoriel vidéo sur les modalités de fixation et de déclaration de la catégorie des marins salariés à prendre en compte en DSN dans le calcul de leurs charges sociales.
cotisants en 2021
Et demain ?
En 2022, l’Enim animera des réunions d’accompagnement dédiées aux employeurs, aux tiers déclarants et aux partenaires.
DES ACTIONS DE PRÉVENTION MENÉES AVEC L’IMP
La prévention des risques professionnels portée par l’Enim a fait l’objet d’un partenariat avec l’Institut Maritime de Prévention (IMP), pour la période 2018-2021.
En qualité de prestataire de l’Enim, l’IMP intervient notamment auprès des employeurs, qui doivent veiller à la santé et à la sécurité de leurs marins, en mettant en place des actions de prévention sous forme de formations professionnelles ou de sessions d’information et de sensibilisation.
En parallèle, l’IMP élabore et diffuse divers supports de communication et études sur des risques particuliers. Il contribue ainsi, sous le pilotage de l’Enim, à une acculturation croissante des employeurs de marins à la prévention.
Quelques exemples de campagnes de prévention de l’IMP en 2021 :
- •
une enquête nationale sur la culture de la prévention dans le secteur maritime chez les marins professionnels des secteurs de la pêche, des cultures marines et du commerce,
- •
une campagne de sensibilisation « Stop Blessures aux mains »,
- •
une campagne de sensibilisation « La sécurité des marins : tous acteurs, tous gagnants »
L’ACTION DE L’IMP EN QUELQUES CHIFFRES ENTRE 2018 ET 2021
4
grandes études statistiques
236
interventions en formation professionnelle
auprès de 2 899 stagiaires
56
sessions d’information
auprès de 590 participants
1
campagne nationale de prévention par an
sur une thématique ciblée
Et demain ?
Fort du rapport de propositions sur la création de la branche Accidents du travail – Maladies professionnelles (ATMP) maritime, remis aux pouvoirs publics en avril 2019, et des conclusions du rapport LAFFON de 2021, l’Enim vise, dans le cadre des négociations sur la COG 3, à accroître son rôle en matière de prévention des risques professionnels.
RETOUR SUR LA COG 2
L’ENIM EST LÉGITIME À ASSURER
LE PILOTAGE DE LA PRÉVENTION
DES RISQUES PROFESSIONNELS
MARITIMES
Franck FERRANTE Sous-directeur en charge des politiques sociales maritimes
« La COG 2 aura été l’expression des liens indéfectibles entre l’Enim et ses ressortissants, qu’ils soient assurés, pensionnés, ayant-droits ou employeurs. C’est dans cette optique qu’ont été menées les réflexions, notamment avec des représentants des organisations patronales maritimes, sur l’accidentologie des marins et sur les moyens de lutter contre par la prévention dans une logique de branche ATMP. En cohérence avec son positionnement au cœur de la protection sociale maritime, ces travaux ont mis en évidence la légitimité de l’Enim à assurer le pilotage de la prévention des risques professionnels maritimes. Avec l’appui de l’État et de nombreux partenaires experts, c’est cette nouvelle ambition à dimension nationale que l’Enim portera dans le cadre de la prochaine COG grâce à une gouvernance paritaire adaptée et en capitalisant, notamment, sur son partenariat historique avec l’Institut maritime de prévention (IMP).
La COG 2 au service des cotisants, c’est aussi l’accompagnement des employeurs ultra-marins. Si certaines Collectivités d’outre-mer (COM) sont hors DSN et demeurent donc de la compétence de l’Enim, ceux-ci ont néanmoins été concernés par la modernisation de leurs déclarations sociales. En effet, l’Enim a ouvert dès 2019 un service numérique de déclaration en ligne de l’activité trimestrielle des marins de ces territoires. C’est sur la base de ces déclarations opérées directement par les employeurs via l’Espace personnel que l’Enim procède ensuite aux calcul, notification et recouvrement des cotisations sociales dues. Au 1er janvier 2021, avec la généralisation de la DSN, sont venus s’ajouter aux déclarants des COM, les employeurs de marins affiliés à l’Enim dont le siège social est situé hors du territoire français ; et potentiellement, de nouvelles populations maritimes éloignées rejoindront notre régime, demain.»
NUMÉRIQUE ET PROXIMITÉ, MAÎTRES-MOTS DES NOUVEAUX
SERVICES AUX BÉNÉFICIAIRES DU RÉGIME
LA RELATION-CLIENT AU CŒUR DU MÉTIER DE L’ENIM
Tout au long de la COG 2, l’Enim a mené une politique ambitieuse de modernisation de sa relation-client avec comme mots d’ordre : optimisation et transformation numérique.
L’ENRICHISSEMENT DE LA RELATION MULTI-CANAL
Pour renforcer le lien avec ses ressortissants, la stratégie de l’Enim a consisté à développer une relation multicanal structurée par la création en 2019 d’un département relation-client en charge de piloter le développement et l’optimisation des différents modes de contact de l’Enim. L’enrichissement de la relation multicanal, c’est aussi l’adoption de la téléconsultation au-delà des impératifs liés à la crise sanitaire. Celle-ci offre aux assurés un accès facilité et plus rapide à un médecin-conseil de l’Enim et permet de réserver les examens médicaux physiques aux situations les plus complexes.
À côté du déploiement d’outil de traçabilité de la sollicitation client et d’un accueil téléphonique unifié et interactif selon les risques en 2020, la meilleure illustration de cette dynamique de rénovation de la relation-client est la mise en ligne de l’Espace personnel Enim. Depuis son lancement en fin d’année 2017, son utilisation par les ressortissants ne cesse de croître grâce à l’enrichissement constant du bouquet de services offerts.
Quoi de neuf en 2021 sur l’Espace personnel Enim ?
- •
la prise en ligne de rendez-vous avec un conseiller Enim en physique ou par téléphone,
- •
la mise en place du chatbot ADELE (pour « Aide en ligne de l’Enim »), permettant aux ressortissants d’avoir des réponses en direct à leurs questions les plus simples,
- •
l’intégration d’une base de connaissance avec des fiches pratiques thématiques présentant les modalités et étapes à suivre pour réaliser chacune des démarches vis-à-vis de l’Enim.
comptes créés sur l’Espace personnel Enim
(+ 25 % entre 2020 et 2021)
téléconsultations,
soit + 8 % par rapport à 2020
de bénéficiaires satisfaits de l’Espace personnel Enim
(Source : baromètre de satisfaction 2022)
Et demain ?
De nouvelles fonctionnalités verront le jour en 2022 afin d’enrichir toujours plus l’offre de service de l’Enim.
LA DÉMATÉRIALISATION AU SERVICE DES RESSORTISSANTS
La dématérialisation des services fait partie intégrante de la stratégie de transformation numérique portée par l’Enim à travers la COG 2.
Après des bases fondées ces dernières années autour de la dématérialisation, les efforts se sont poursuivis en 2021 en déployant des services automatisés pour les ressortissants via leur Espace personnel Enim :
- •
l’exposition des carrières du marin, qui permet de visualiser et contrôler en temps réel la totalité de la carrière issue des bases de l’Enim et évite ainsi tout échange de papier chronophage ;
- •
le suivi des demandes en ligne en temps réel, avec une mise à jour des informations après chaque intervention d’un agent de l’Enim.
LE RESSORTISSANT AU CŒUR DE LA CONSTRUCTION DE L’ENIM DE DEMAIN
Arrivée à échéance l’année de la crise sanitaire, la COG 2 a été prolongée sur l’année 2021 afin de permettre son évaluation dans de bonnes conditions. L’Enim a profité de ce calendrier détendu pour renforcer le volet participatif de sa démarche d’élaboration de la COG 3, en associant notamment tous les publics de l’Enim : ses agents, ses partenaires, mais également ses ressortissants.
Pour ces derniers, 6 focus groupes ont réuni des actifs et pensionnés ainsi que des employeurs de marins affiliés à l’Enim afin que chacun puisse s’exprimer, témoigner sur ses relations avec l’établissement et faire part de ses attentes en termes de services, d’accompagnement et d’accès à l’information.
L’ensemble des informations récoltées durant ces focus groupes ont servi à définir de nouvelles ambitions pour la prochaine COG.
focus groupes dédiés aux ressortissants de l’Enim
composés chacun d’une douzaine de ressortissants
DES SERVICES DE PROXIMITÉ POUR LES RESSORTISSANTS D’OUTRE-MER
Tout au long de la COG 2016-2021, l’Enim a veillé à renforcer l’accompagnement de ses ressortissants d’outre-mer en raison de leur isolement géographique et pour tenir compte des spécificités locales. C’est ainsi que la gestion des frais de santé des marins affiliés à l’Enim résidant en Polynésie française et en Nouvelle-Calédonie a été déléguée respectivement à la CPS de Polynésie française en 2019 et la CAFAT en 2020.
En 2021, l’Enim a poursuivi cette dynamique avec une première approche dite « attentionnée », visant à faciliter, en lien avec la CPS de Saint-Pierre et Miquelon, l’évaluation des besoins des publics prioritaires retraités. Concrètement, il s’agit de se rendre au domicile des personnes âgées pour évaluer leur niveau de perte d’autonomie et d’élaborer, le cas échéant, un plan d’action personnalisé. Les observations et préconisations ainsi formulées par la CPS de Saint-Pierre et Miquelon permettront à l’Enim d’offrir des prestations au plus juste des besoins des ressortissants dans le cadre de la mise en œuvre de son Règlement d’action sanitaire et sociale.
partenariat global avec la CPS
de Saint-Pierre et Miquelon
missions déléguées :
‐ Gestion des évacuations sanitaires
‐ Versement de l’aide à la lutte contre la précarité énergétique
‐ Évaluation de la perte d’autonomie
Et demain ?
Une première évaluation de ce dispositif sera opérée dans le courant de l’année 2022. Elle servira de base au déploiement de nouveaux services attentionnés à l’ensemble de la population ultra-marine, dans le cadre de la prochaine COG de l’Enim.
RETOUR SUR LA COG 2
L’EXPLOITATION
DES POTENTIALITÉS OFFERTES
PAR LE NUMÉRIQUE
Alain HERZOG Chef du département relation-client
«Totalement engagé dans la modernisation de sa relation-client, l’Enim a réussi au cours de la COG 2 à faire évoluer le lien avec ses ressortissants grâce à la structuration de son fonctionnement, l’optimisation de ses outils, mais également grâce à l’exploitation des potentialités offertes par le numérique. Dès 2017, l’Enim est pleinement entré dans l’ère du web 2.0 avec l’Espace personnel Enim et l’accroissement continu de ses fonctionnalités depuis.
Cette stratégie de numérisation n’est pas hors sol : l’Espace personnel a joué un rôle de catalyseur pendant la crise sanitaire donnant alors encore plus de sens aux investissements humains et technologiques déployés par l’Enim. Par ailleurs, il fait l’objet d’un suivi attentif de son utilisation par les ressortissants, mais également d’un recueil du ressenti des usagers à l’occasion de l’enquête de satisfaction menée régulièrement par l’Enim.
Pour autant, la relation-client de demain ne saurait se résumer au « tout numérique ». Paradoxalement, ce dernier peut aussi être un facteur d’exclusion, notamment en cas de situation sociale défavorisée, face à des personnes âgées ou en mauvais état de santé. La relation-client efficiente est donc celle qui sait offrir des services diversifiés et adaptés aux différentes composantes de son public.
Dans le cadre des objectifs de la prochaine COG, l’Enim devra donc s’engager :
– d’une part, à développer des outils numériques toujours plus performants et adaptés aux habitudes de consultation de sa population la plus connectée ;
– et, d’autre part, à maintenir des solutions d’accompagnement traditionnelles, mais toujours plus attentionnées, pour ses publics les plus isolés et les plus fragiles, à l’image de la campagne d’appels solidaires menée pendant le premier confinement en 2020. »
